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呼叫中心服务管理

2016/7/6 13:24:20      点击:
在呼叫中心发展的过程中,为不断满足客户对各大中小型企业的需求,提供良好的服务方式,企业逐渐推动了知识管理系统的发展,根据客户需求对现有呼叫中心服务进行客户化,杭州高阳科技有限公司整理了几个呼叫中心服务管理的服务发展方向:
  一、建立统一及有效的呼叫中心知识管理体系
  呼叫中心知识管理的重点在于知识管理系统的建设及规划,建立结构化的知识模板、知识交互界面,适用于各个信息渠道的知识应用及知识服务范围。通过系统建立科学的检索机制以便全面匹配客服代表的使用习惯,提高整体工作效率。
  二、完善多种知识分享以及学习方式
  知识统一的目的是挖掘知识价值,而知识的价值则在于分享及学习,通过各种学习培训方式满足客户对知识的需求,而在这整个过程中可以将知识推荐给其他指定对象。并通过分享及合理的积分机制,从而提高了整个团队的责任感。
  三、提倡各种渠道的知识展现及交互数据同步
  分享知识的过程中提高了整个知识质量,也将知识的专业化渐渐转化为客户能够识别的语言,这个过程被称为客户化,而客户化是将坐席后移同时能够处理更有价值的企业业务。
  四、提炼以知识价值为导向的大数据分析
  知识库初期由专业的知识采编人员对知识不断的梳理,并根据客户操作习惯不断对其进行完善,从而逐渐形成一个大的知识平台(知识数据中心)。专业的知识数据存储于用户行为数据,并经过大数据工具对数据进行分析,提供更为精准的服务。